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山东建行为客户而创新




新晨报原创  加入时间:2014-10-14 15:24:42  来源:新晨报 

中国建设银行成立60周年系列报道③
 
个人综合金融服务蓬勃开展
山东建行为客户而创新
 
新晨报记者  杨晓妹  济南报道
 
“你们建行那个‘哧溜’一下就可以把钱传到楼下的机器在哪里?”这是很多来到建行办理业务的高端客户都曾问过的问题。建行客户所说的那个机器便是管道银行。口口相传,管道银行自然成了建行客户心中的神秘之物。
新晨报记者了解到,建行的管道银行,是在营业网点利用管道功能实现交易需求传送的一种运作模式,可以突破场所限制、岗位限制,进而为客户提供“一站式”服务。通过音视频装置,客户可观看柜员业务操作的全过程。随机调查显示,100%的客户认为管道银行对服务体验有改善,超过50%的客户认为服务体验有很大改善。
而这仅仅是建行以客户为中心加快创新发展的一个掠影。
自1986年开办居民储蓄的那一天开始,山东建行就坚持根植齐鲁,根据客户需求的变化,不断创新产品和服务。如今,山东建行个人存款已突破2800亿元,借记卡发卡量逾3770万张,金融产品不断推陈出新,逐步建立起“以客户为中心”的综合金融服务体系,为山东经济发展做出了贡献。
 
从磁条卡到移动支付
 
新晨报记者了解到,银行借记卡是个人业务最基础、最重要的交易介质和服务介质。建行把借记卡作为平台和工具,本着“一卡多能”的原则,最大限度整合金融服务功能。
据悉,1994年建行以磁条卡为载体,发行了第一张龙卡借记卡;1998年实现龙卡借记卡的异地使用; 2000年实现了龙卡的跨行使用;2004年在四大行首家发行带有银联标识的银联标准龙卡借记卡,推出面向中高端客户的多币种综合金融产品“建行理财卡”,并率先在国内推出ATM跨境取现免手续费服务;2007年推出“龙卡通”,将建行借记卡的综合服务功能普及到普通大众;2011年发行PBOC2.0标准金融IC卡,引领行业进入“芯”时代。
建行不断探索支付创新,近年陆续推出了电话支付、无卡支付、移动支付等重点产品。比如,针对市场经营户,推出结算通卡,通过强大的结算功能和优惠结算服务,深受市场经营户喜爱;对公交一族,则充分利用金融IC卡小额脱机消费交易功能特点,在滨州等地推出公交卡。
截至2014年6月底,建行金融IC卡发卡已达800余万张。目前建行卡片功能得到全面完善,应用领域渗透到居民经济生活的方方面面,“龙的传人用龙卡”的品牌形象已深入人心。
 
从简单代发到综合产品
 
上世纪80年代末期,为吸引储蓄存款,建行推出了代发工资、代发债券等业务,初具综合零售银行雏形。上世纪90年代初期,建行首次提出“以代促存、开办多种社会代理业务”的发展措施,推动开办代收水电煤暖等费用、代保管有价证券、代办个人保险等业务。1999年,开办了个人外汇买卖业务,个人金融产品种类不断增加。
随着经济发展和社会进步,建行围绕客户金融需求和日常生活,以理财类业务为切入点,积极探索零售服务新领域。
建行根据客户对理财产品需求激增的实际,适时推出一系列理财产品,投资期限覆盖短、中、长期,收益率具备市场竞争优势,满足了客户投资理财需求。为满足客户外币资产配置需求,还推出了“汇得盈”外币理财产品。
基金业务也是近年来建行给客户创造收益的重要投资产品。建行用专业的态度帮助客户把控风险,指导客户进行科学投资。
新晨报记者了解到,建行个人黄金业务形成了以“建行金”为品牌形象、涵盖实物和账户贵金属的多元化经营模式,并同步推出 “虎年贺岁系列”、“福禄寿喜系列”等近百款 “建行金”实物黄金新品。建行还按照客户的个性化要求,量身订制黄金产品。
此外,建行还代理人身保险业务,积极推动客户、产品、销售转型,产品品种涵盖理财、养老、健康、意外等多种需求,业务规模和品质位居市场前列。
继2011年推出 “孔子龙卡”之后,今年6月建行与中国孔子基金会又合作推出了“孔子金”。“孔子金”正面采用了经中国孔子基金会授权的孔子标准像,背面采用了曲阜孔庙第一座石坊“金声玉振”形象,用贵金属来承载儒学的基本理念,意义深远。
 
从储蓄柜台到电子化服务
 
新晨报记者了解到,建行开办居民储蓄业务之初,尽管只有储蓄柜台这一种服务形式,但十分重视优质服务工作。1994年,建行推出“储蓄柜员制”,对柜面服务形式变革产生深远影响。同期还推出了《储蓄员工岗位守则》、“三项承诺”、“一米线服务”等措施,为储户提供了统一有序的服务氛围。
进入21世纪,建行逐渐确立“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念,网点服务形式不断革新。2006年,建行在同业率先启动零售网点转型工作,参照国际先进零售银行运作模式,推进网点功能由核算交易型向营销服务型转变。网点转型统一网点视觉形象,实现了网点营销服务流程的标准化和规范化,被公认为是中国银行业改革中最广泛、最深刻、最成功的变革。
随着信息技术不断发展,建行也在自助渠道、电话银行方面加快建设步伐,提供更便捷、更人性化的客户接触渠道。自助渠道从最初“缓解网点排队压力”成长为重要的零售分销渠道。
新晨报记者了解到,建行着眼客户实际需求,提升客户服务效能,在服务机制、服务质量等方面不断改进,为客户服务工作装上严密高效的“聚能环”。建行重视不同客户群体的服务体验,着力解决影响服务质量提升的深层次问题,使服务更加充分地满足客户需求,提升了客户满意度。
回首过去,建行个人业务的发展历程,是一个紧跟时代、服务客户、锐意进取、创新变革的前进史和奋斗史。展望未来,建行个人业务将继续秉承“以客户为中心,以市场为导向”的经营理念,深入贯彻落实“综合性、多功能和集约化”发展战略,紧跟市场,创新转型,提升能力,在服务客户的道路上再谱华章。
 

 




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